Občas narazím na UX texty, které mě inspirují. Dnes se s vámi podělím o to, co mě „inspirovalo, jak věci nedělat.“ Případová studie se bude týkat nové aktualizace aplikace Zásilkovny.
Zdroj: Zásilkovna
Nečekali jste to? Já také ne. Jak říká staré čínské přísloví: „každá aplikace je jednoduchá, dokud vás nenapadne vylepšit vaše služby.“
Appka prošla novou aktualizací a služby upgradem. Věděli jste že některé Z-boxy jsou nyní opatřeny praktickými obrazovkami? Zásilku si tak vyzvednete buď pomocí mobilní aplikace, nebo tohoto displeje.
Zmatek nastává v momentě, kdy si začtnete zásilku vyzvedávat pomocí aplikace a uprostřed procesu vám Zásilkovna nabídne dokončení vyzvednutí prostřednictvím Z-boxu. Je to trochu komplikované, ale věřím, že bychom z toho vybruslili, kdybychom ovšem měli po ruce šikovného UX writera.
Aktuální výsledek, který Zásilkovnu dostal na moji stěnu hanby, vypadá následovně.
Nejprve zaplatíme zásilku. Zatím je vše v nejlepším pořádku.
Pak ale klikneme na tlačítko „Vyzvednout zásilku” a místo uspokojivého cvaknutí kovových dvířek boxu se objeví následující nabídka.
Nejen, že v tento okamžik uživateli přidáváme kroky navíc. (Místo, aby se otevřely dvířka, tak uživatel musí odkliknout další nabídku.) To by mi nevadilo. Já jsem zejména textař. Prosto mi dovolte kibicovat zejména na následující nabídku:
– Pomocí mobilní aplikce
– Pomocí klávesnice
Zásilkovnu používám často. A přesto se na tomto kroku vždycky zarazím, protože ho absolutně nechápu. „Jaké mobilní aplikace? Vždyť jsem v mobilní aplikaci! To si musím stáhnout další? To ne. Tak pojďme kliknout na klávesnici.“ To jsou mé myšlenkové pochody. Jenže po kliknutí na druhou možnost mě aplikace Zásilkovny vyzve, abych dokončila akci na monitoru Z-boxu.
Po minutové paralýze mi konečně dojde, že aplikací myslí TUTO aplikaci. A zvolím první možnost. Následuje potvrzující stránka a po kliknutí na tlačítko:
„Otevřít Z-BOX“ konečně uslyším vytoužené cvaknutí.
Co se stalo? Moje domněnka je, že vývojáři Zásilkovny vzali nabídku, která by skvěle fungovala na obrazovce Z-boxu a umístili ji do aplikace. Možná si dokonce mysleli, že na obou místech bude fungovat stejná nabídka. Zkrátka a dobře, nezohlednili uživatelské POV (čti, nepodívali se na to z pohledu uživatele.)
Jak to napravit
Vlastně je to jednoduché. Buď budeme uživatelsky přívětiví a zohledníme uživatelské POV na obou plochách (na Z–BOXU i v aplikaci). Nebo se na to vykašleme a vytvoříme jeden neutrální text, který bude fungovat v obou případech.
Co myslím POV uživatele
Uživatel vždy přemýšli o situaci ze svého pohledu. Když používá aplikaci a vy ho požádáte, aby něco dokončil „pomocí aplikace”, bude si myslet, že mluvíte o jiné appce. Je to stejné, jako kdybyste seděli s kolegou v kavárně, bylo pravé poledne a baristky začaly roznášet polední meníčka.
Kolegovi zakručí v břiše. Utře slinu u úst a zeptá se vás: „Kde se najíme?” Vy jen zakroutíte očima. vždyť je to přece jasné. Kdybyste byli jako Zásilkovna, tak odpovíte, „buď v kavárně, nebo zajdeme do restaurace.”
Vsadím se, že by na vás hladový kolega hodil zmatený výraz. „V jaký kavárně?“ Svratší zoufale obočí. „No přece tady!” Netrpělivě bouchnete do stolu. „Jak může mít někdo tak pomalý vedení?!?”
Jenže kolega měl pravdu. Vaše odpověď zněla zvláštně. Běžná odpověď by totiž byla buď:
„Buď tady, nebo zajdeme do restaurace”
Nebo:
„Buď tady v kavárně, nebo zajdeme do restaurace.”
A protože první pravidlo UX writingu je: „mluvte lidsky,” chci, aby se tento lidský zvyk odrazil i v aplikaci. Nové texty by mohly vypadat následovně.
1. Zohledníme POV uživatele
Originální nabídka
Vyzvednout zásilku
– Pomocí mobilní aplikce
– Pomocí klávesnice
–––––––––
Navrhovaná nabídka
Aplikace Zásilkovny
Vyzvednout zásilku
– Tady
– přes obrazovku Z-BOXU
Z-BOX
Vyzvednout zásilku
– Tady
– přes aplikaci Zásilkovna
Druhá varianta
Vyzvednout zásilku
– Tady v aplikaci
– přes obrazovku Z-BOXU
Z-BOX
Vyzvednout zásilku
– Tady na obrazovce
– Přes aplikaci Zásilkovna
2. Neutrální POV uživatele
Jako UX textaři máme ještě jednu možnost. A to napsat to více technicky a méně lidsky.
VÝHODY: zvýšíme exaktnost sdělení
NEVÝHODY: snížíme lidskost sdělení
Co je pro vás důležitější? Aby sdělení byla maximálně přesné, nebo aby bylo lidštější? Dejte mi vědět v komentářích. To je totiž odvěká otázka. A teď už k příkladům.
Originální nabídka
Vyzvednout zásilku
– Pomocí mobilní aplikce
– Pomocí klávesnice
–––––––––
Navrhovaná nabídka
Z-BOX + Aplikace Zásilkovny
Vyzvednout zásilku
– přes aplikaci Zásilkovna
– přes obrazovku Z-BOXU
Závěrem svého dopisu bych chtěla poděkovat Zásilkovně za její skvělé služby, které využívám jako správný shopaholik téměř denně.
Jako exemplární případ jsem si ji nevybrala, protože její appka je tak špatná.
Naopak. Appka je tak dobrá, že jakákoliv chyba v ní svítí jako kontrolka kontroly motoru auta pod samolepkou Mikimauze.
Díky za pozornost.
Comments