Microcopy VIII. DÍL: Co když se bojí?

Příprava webu je jako balení kufru na dovolenou. Když to uděláte dobře, víte, kde co máte, maximálně si užijete svůj pobyt a ať se stane cokoliv – nic vám neschází.




Představte si například, že se balíte na dovolenou v Řecku. Jak to probíhá? Povím vám, jak si balím já:

1. Nejprve skládám základní kousky. Věci na spaní, věci na pláž a spoďáry. Při tvorbě webu by se jednalo o uživatelské scénáře a základní wireframe.

2. Pak přijde čas na rozumný výběr pěkných šatů. Prostě je čas na design.

3. A nakonec ta nejtěžší část: začnu přemýšlet o všech více či méně pravděpodobných dodatkových scénářích, co by se mohlo stát.

  • Co když mě poštípou komáři? Přihodím hojivou mastičku.

  • Co když se ztratíme? Přihodím mapu.

  • Co když mě kousne tygr? Přihodím lahev vodky.

Tyhle otázky vyřeší microcopy. Jedním ze základních úkolů pro UX writera píšícího microcopy je představit si všechny méně či více nepravděpodobné scénáře a obavy, které se uživatelům honí hlavou, a připravit odpovídající řešení. Tak, aby uživatel měl pocit, že mu na webu nic nechybí. Nemusí se tedy ničeho bát.




A čeho se to vlastně uživatelé bojí?

1. Obava: Co udělají s mojí e-mailovou adresou?


Když s vámi uživatel sdílí svůj e-mail, jeho srdce svírají dvě obavy:

  • Co když mi od teď budou posílat milion e-mailů denně?

  • Co když můj e-mail prodají někomu, kdo mi bude posílat milion e-mailů denně?

Řešení je jednoduché. Kdykoliv po uživatelích chcete vyplnit e-mailovou adresu, nezapomeňte dodat s jakou frekvencí jim budete zasílat e-maily a jakého charakteru ty e-maily budou (reklamní nabídky, vzdělávací články atd.).

Ujistěte je, že jejich e-mailová adresa nikdy neopustí vaší databázi, protože ctíte GDPR a tak dále.

2. Obava: Co moje osobní informace?


Znáte to. Jsou informace, které jsme na internetu relativně zvyklí sdílet, když se to zdá relevantní. Jde o následující:

1. Zmíněná e-mailová adresa – abychom dostali odpověď na svůj dotaz položený na webu, nebo abychom dostali newsletter.

2. Jméno, příjmení, doručovací adresa – aby nám objednaný balíček z eshopu dorazil.

3. Datum narození – abychom si mohli online objednat vodku: pro případ, že nás v Řecku kousne tygr.

Ale pak jsou citlivější informace, které o sobě neradi šíříme, pokud nám k tomu web nedá skutečný důvod. (Nejožehavější otázkou v poslední době je výběr pohlaví.) Proto opět nezapomeňte dodat důvod, proč se na tuto otázku ptáte. Pokud totiž uživatel získá dojem, že nezná vaše pravé motivy, přestane vám důvěřovat a opustí web bez konverze.

Takhle jsem si s otázkou pohlaví poradila při psaní registračního formuláře pro soutěž Do práce na kole:

3. Obava: Je bezpečné se registrovat pomocí účtu na Facebooku?

Možnost registrace pomocí sociálních médií je báječná věc. Místo zdlouhavého formuláře prostě kliknete na ikonku Facebooku nebo Googlu a je to hotovo! A co je na tom nejlepší? Nemusíte si vymýšlet a pamatovat další zbytečné heslo.

Na druhou stranu tento postup u uživatelů vzbuzuje také obavy ohledně jejich soukromí, které je třeba zaplašit. Proto ve svém microcopy uživatele ujistěte, že:

  • Nikdy na jejich sociálních sítích nebudete nic publikovat jejich jménem!

  • Osobní informace uvedené na sociálních sítích použijete pouze k úspěšné registraci a nikdy je neposkytnete třetí straně!

4. Obava: Co když mi ukradnou platební údaje?


Obava o majetek je stará jako lidstvo samo. A úspěšeně se přenesla i do onlinu. Proto vždy uživatele ujistětě o tom, že jsou u vás jeho citlivé údaje v bezpečí a k platbě využívejte služeb těch nejznámějších platebních bran. Uživatel se totiž zaručeně zbaví svých obav, když se ocitne ve známém prostředí.



5. Obava: Co když mě po 30 dnech zdarma začnou bez upozornění kasírovat?

A zase ty peníze. V téhle situaci jsme už určitě byli všichni. Objednáváte si službu „na zkoušku” na měsíc zdarma, ale z nějakého nebezpečného důvodu po vás služba chce okamžitě vaše platební údaje – prý si je uloží – na později. Řekněte sami, kolik z vás již opustilo objednávkový formulář služby zdarma v momentě, kdy se objevily platební údaje? Mě už se to stalo mnohokrát. Jak opuštění stránky v tomto případě zamezit? Zbavte své uživatele obav. Existuje jeden dobrý způsob a jeden mírně špinavý trik:


Špinavý trik


Některé služby se uchylují k následující taktice: chtějí po vás hned poslat malou zanedbatelnou částku. Důvod: aby se ujistili, že vkládáte správné údaje a všechno šlape. Dost lidí to uklidní. protože se tím vysvětlí, proč zadávají své platební údaje – aby zaplatili drobný poplatek. Dává to smysl a děsivá představa, že je služba v budoucnosti zkasíruje o velké peníze, na kterých se nedomluvili, tímto mizí.

Transparentní řešení

Nenuťte uživatele vkládat svoje údaje hned. Prodlužuje to dobu registrace a probouzí to obavy. Pokud je už musíte žádat, nezapomeňte přidat poznámku o tom, jak s údaji naložíte. Že jsou u vás v bezpečí a hlavně – napište uživateli, co se přesně stane po skončení 30 denní lhůty zdarma. Ideálně je ubezpečte, že jim automaticky nenaběhne plná verze za velký prachy. Ale že jim přijde třeba informační e-mail, který budou muset vědomě odsouhlasit.

6. Obava: Jak to mám nastavit?

Občas si neuvědomujeme, jak se cítí uživatel, který naši službu vidí poprvé v životě. Vývojáři a majitelé se svojí službou tráví každou volnou chvíli – řeší ji, vylepší ji – je to jejich dítě. Ale uživatel vás třeba ještě vůbec nezná a chová se jako ta nová vyplašená přítelkyně, kterou si váš syn přivedl poprvé domů. Jaký postoj zaujmete?


Asi ji necháte vydechnout. Posadíte ji ke stolu, nabídnete vodu. Necháte ji rozkoukat a bavíte se zatím s ostatními. Snad všichni se shodneme na tom, že tohle je lepší postup, než si ji posadit doprostřed kruhu dvaceti příbuzných a střílet na ni jednu otázku za druhou. Tak proč to tak často děláme našim novopečneým uživatelům? Jsou nadšení, poprvé si otevřou vaši službu a vybafne na ně složité nastavení a konfigurace nástrojů, které vidí poprvé v životě. Zkuste se vžít do role uživatele, který vidí vaši službu poprvé. Nechte ho rozkoukat a servírujte mu svoje báječně nástroje pomalu jeden za druhým – a nezapomeňte každý pořádně vysvětlit!

Dobrý příklad najdete na Facebooku. Když vyplňujete informace, radí vám, jak na to. Pomalu, jasně, jedno po druhém:



7. Obava: Co když stáhnu nějaký ty viry?

Uživatel vám musí hodně důvěřovat, aby si od vás něco stáhl nebo instaloval do počítače. Ukažte mu, že jeho obavy chápete. Vžijte se do jeho situace a vysvětlete mu, co přesně stahuje, a proč je to 100% bezpečné.

A to je vše! Právě jsme spolu vyřešili všechny základní obavy, které trápí vaše uživatele. Od teď budou na vašem webu surfovat bezstarostně a uvolněně. Dobrá práce!



Zdroj: Microcopy

8 zobrazení0 komentář

Nejnovější příspěvky

Zobrazit vše