Nedávno jsme s přítelem jeli na kole. Zrovna jsem se chystala přejet silnici, když tu mě překvapila sanitka v pruhu pro tramvaje …
Sanitka se nehlasně řítila naším směrem. Samozřejmě jsem se trochu lekla, když jsem si jí všimla. Ale v zápětí jsem s grácií anglické šlechtičny poodstoupila od vozovky.
V ten moment mi ovšem Petr obětavě zařval do ucha: „Pozor!” Na jeho výzvu jsem reagovala divokým rozhlížením. Strachem. Leknutím jsem se rozpleskla na chodník jako anglická slanina.
Vynechme nyní tu pětiminutovou pasáž, kdy jsem na něj křičela, ať už mi tohle nikdy nedělá. Snad bych vám z ní udělala jen cenzurovaný výtah argumentů podporující moji výzvu.
„POZOR” je příliš obecné varování. Hodí se stejně jak pro jedoucí sanitku, tak když na vás padá klavír.
NOUZOVÁ SITUACE se vyznačuje zejména omezeným časovým úsekem, ve kterém se třeba jednat. Zatímco „POZOR” spustí u recipienta proces analýzy situace a vyhledávání zdroje nebezpečí, nějaké vhodnější akční sloveso by mě mohlo navést rovnou k akci. Například rázné „STŮJ” či „ZASTAV” bych přijala jako fakt a zastavila bych. Poté bychom se mohli bavit dál o tom, proč jsem tak měla učinit. (Ale teď upřímně, rozčílilo by mě to stejně. Kdo z nás si skutečně potrpí zkratkovité rozkazy? Dokonce i náš pes si sedne, pouze když ho bolí nohy.)
AFEKT, který vyvolává univerzální nasíradlo „POZOR”, může být velmi nebezpečný. Lidé v afektu operují podle směrnice „bojuj nebo uteč”. A i když v sobě cítím ohromnou woman power, v boji proti sanitce bych asi titul ŽENA ROKU neobhájila.
A HLAVNĚ: Hledavši urputně neznámý zdroj nebezpečí a pochopivši, že šlo o známý zdroj nebezpečí, připadala jsem si jako blbec.
Abych to shrnula. Myslím, že Petr už se mnou nikam nepojede. A zadruhé: moje připomínky platí, i když řešíte design krizových situaci na internetu.
Kam nemůže čert, nastrčí sportující ženu.
1. Error messages
(Chybové hlášky)
Spousta lidí si stejně jako já v krizové situaci připadá … jako blbec. Buďte proto empatiční a maximálně nápomocni. Nedělejte z nich ještě větší blbce vágními připomínkami typu: POZOR, CHYBA, ERROR, FATAL ERROR, nebo moje oblíbená PAGE DOES NOT EXIST. (Page is dead, typed Nietzche?)
Jak napsat zprávu o chybě ve 3 větách
1. Věta
Nejprve vysvětlete velmi jednoduše, konkrétně a velmi pochopitelně v čem je problém. Vykašlete se na oznámení, že jde o chybu. Myslím, že to již bystrému čtenáři došlo. Střezte se také technických termínů, kterým čtenář hlášky nerozumí. Bude si totiž stoprocentně připadat hloupě.
Přiznejte se k tomu, že jste to posrali. Pokud budete dělat jakoby nic – opět děláte ze čtenáře blbce.
2. Věta
Kdybychom skončili sdělení první větou, čtenář pokývá hlavou, řekne si „ahaaa”, možná nám odpustí, ale hlavně – opustí naši stránku. A to my nechceme! Takže v druhé větě nabídneme řešení. Ideálně akční tlačítko, které uživatele navrátí na relevantní – a hlavně prokazatelně funkční stránku našeho webu.
3. věta aneb lovebrandová třešnička
Kdybychom se omezili na předchozí dva kroky, tak uživatel vše pochopí, odpustí, vrátí se, ale nezamiluje se. Chybová hláška je vynikající prostor dát průchod své kreativitě a nabídnout uživateli unikátní tone of voice. Nastavit svou lidskou tvář. Sblížit se.
Prostě si trochu zalaškovat ve firemní kuchyňce, než se vrátí zpět do kanclu a sedne k práci. Ale všeho s mírou. Nezapomeňte, že uživatel, který narazil na chybovou hlášku, je automaticky trochu nasranej.
Jak je to správně
To si ukážeme u eshopu s fitbity.
Nezlob se. Nemůžeš za to. To my. Máme interní problémy se serverem. Nabízíme pár možností, jak zabít čas, než to vyřešíme. Co procházka? Trochu si zakrokuješ. Zapiš si tu sváču, kterou teď drtíš mezi zuby. Zapiš si v profilu svůj pokrok krok za krokem.
www.fitbit.com | zdroj:microcopy.com
Jak je to špatně
FATAL ERROR: Unhandled c0001du exception at 31c71014h
(Není to dodat. Jeden error řekne více než tisíc slov.)
2. Success messages
(Zprávy potvrzující úspěšnou akci)
Vaše zpráva byla odeslána. Vaše objednávka byla zaplacena. Registrace dokončena. Špatně napsané success messages nás utvrzují v tom, že žijeme ve zvláštním vesmíru, kde se všechno děje samo a vy nemusíte dělat vůbec nic.
UX tip: Používejte činný rod. Nepoužívejte trpný rod. Kdo odeslal zprávu? Ona sama se odeslala? Těžko. Činný rod odkazuje na činitele. Činitelem může být A) uživatel. Nebo B) Vy. Vyberte si.
Úspěšná success message má za úkol pochválit uživatele za akci a nabídnout mu další. Jinak odejde!
Jak napsat zprávu o úspěšné akci ve 3 větách
1. Věta
Potvrďte akci. Uživatel napíše dotaz, klikne odeslat a všechno zmizí. Jak si může být jistý tím, že mu na ni někdo odpoví? Potvrďte úspěšné odeslání. Pochvalte uživatele, že s vámi strávil u klávesnice čas s dotazem na nový křovinořez, když mohl být na pivu. 2. Věta
Napište, jaké budou vaše další kroky. Řekněte uživateli, co budete s jeho dotazem dělat (a ideálně kdy dostane odpověď), Zkrátka, nechte ho nahlédnout za oponu. 3. Věta
Napište, jaké budou jeho další kroky. Nabídněte uživateli další akce, které na vašem webu může splnit. Přečíst si blog o křovinořezech? Koupit vonné svíčky? Kdo ví …
Jak je to správně
Pozor páni a paní, letí důležité psaní
Váš dotaz už leží na stole community manažerky Kateřiny a ta vám na něj do dvou dnů srdečně odpoví. Zatím se můžete mrknout na Chrní v trní, náš blok o zahradničení.
Jak je to špatně
Transakce byla úspěšně provedena.
3. Empty states (prázdné vyhledávání)
Na váš dotaz máme 0 výsledků. Frustrující, že? A to by měla prázdná bílá stránka reprezentovat nekonečné možnosti. Místo toho? Prostě prázdno! S tím si poradíme.
Kdy nejčastěji narazíte na empty states:
Když přečtete/vymažete všechny přijaté emaily.
Když do vyhledávače napíšete neznámý dotaz.
Když vám v autobuse vypadne wifi.
Každý prázdný prostor je zároveň příležitost. Proto v případě Empty states mám pouze jedinou radu: povzbuďte lidi k akci!
Jak je to správně
Skvělé, Honzo! Přečetl jsi všechny emaily. Napiš nový, aby ses mohl zase těšit na odpovědi.
Zdá se, že o termínu miudabfuizfib nic nevíme. Poučte nás a přidejte do wikipedie nový záznam.
Kam se ztratily všechny boty? Někde tady musí být. Pojďte je s námi hledat v následujících sekcích
[lodičky] [sandály] [tenisky]
Jak je to špatně
Prázdný prostor je jako malířské plátno. Dejte lidem do rukou štětec a uvidíte divy.
UX TIP: Lidé se ve skutečnosti bojí prázdného papíru. Příliš mnoho možností a tak málo inspirace je děsí. Zkuste tedy (nejen) nad tvorbou vašich empty states přemýšlet o principu omalovánek. Prázdné webové stránky sice představují nekonečné možnosti. Ale je hezké, když vám někdo předkreslí základní cesty.
ŽIVOTNÍ UX TIP: Když vás někdo upozorňuje na nebezpečí na silnici, dělá to proto, že vás má rád. Sice tohle poznání nevymaže ten šok, které jeho „pozor” způsobí. Ale pomůže vám to mu rychleji odpustit.
Stejně tak vám uživatelé rychle odpustí vaše errory, pokud je vaše chybové hlášky přesvědčí, že je máte rádi.
Zdroj: Microcopy