Znáte ten pocit, když otevřete počítač a vychrlí se z něj stovky reklam, které vás nutí otevřít šrajtofli a nakoupit všechno od gelových vložek do bot přes klíčenku s obrázkem mandarinky po nové auto? Je to stres.
Takový hardsellový nátlak se vyplatí pouze velkým e-shopům, u kterých zákazník nakupuje běžně, a proto u nich často nakupuje téměř bez přemýšlení. Stejně jako když jdeme do krámu pro mléko a vrátíme se i se sušenkami, tak jdeme na web Alzy pro kabel k tiskárně a vrátíme s novým iPhonem. Ups.
Ale menší nebo neznámé e-shopy takto nefungují. Vyvarujte se proto generických sloganů, které může použít kdokoliv. Možná, když budete mít štěstí, tak obří slevou zmanipulujete zákazníka k jednorázové koupi, ale jeho loajalitu si nezískáte. To znamená, že zboží za plnou cenu si od vás nikdy nekoupí, protože vždycky bude existovat jiný eshop, který má požadovaný produkt právě v akci.
Investujte raději energii do tvorby své značky a nabídněte lidem hodnoty, se kterými se mohou ztotožnit (např. důraz na ekologii, technologické inovace, psychickou pohodu). Pak si vás zamilují a budou u vás nakupovat bez ohledu na to, zda jste právě v tuto chvíli nejlevnější.
A jak tvořit hodnotný obsah? O tom je dnešní článek.
Navažte vztah se zákazníkem
Uživatelé na sociálních sítích jsou jako studenti první den na nové škole. Vidí kolem sebe spoustu potenciálně zajímavých lidí.
Pozorují z povzdálí jejich vzhled i vyjadřování. Podle toho okamžitě vědí, kdo má rád tvrdou muziku, kdo miluje dobré jídlo, kdo se rád hezky obléká.
Ale pokud s ním nikdo z jeho nových spolužáků nekomunikuje, brzy se o ně přestane zajímat.
Vaši zákazníci každý den objevují desítky nových zajímavých účtů. Chcete, aby na nás nezapomněli? Musíme s nimi nejprve navázat přátelství – pak jim můžete nabídnout, jestli si nechtějí koupit vaši hudbu, potraviny nebo módní doplňky.
Dlouhodobý loajální vztah můžete budovat následujícím způsobem ve čtyřech krocích:
1. „Ahoj, nechceš půjčit propisku?“
Nejprve s uživatelem začněte mluvit. Nabídněte mu prostřednictvím svého obsahu na sociálních sítích opakovaně něco zdarma. Co například?
Dobré rady
Dobrou zábavu
2. „Taky mě štve, že nesmíme psát tužkou.“
Svěřte se uživateli se svými sny i problémy a on se svěří vám. Pravděpodobně zjistíte, že máte hodně společného.
3. „Ale moji propisku můžeš vygumovat, chceš ji taky sehnat?“
Nabídněte zákazníkovi řešení jeho trápení (se kterým se vám právě svěřil) v podobě vašeho produktu či služby.
4. „Při nákupu jsem narazilataky na gumu ve tvaru žáby. Vím, že je miluješ, musela jsem ti ji vzít.“
Když u vás konečně uživatel nakoupí, vždy k balíčku přidejte malou osobní laskavost či dárek a poděkování.
Jaká laskavost se hodí:
Podepsaný děkovný lísteček
Brožura popisující jak produkt používat
Malý vzorek našeho nového testovaného produktu s otázkou na zákazníkův názor
Malý dárek související s produktem.
Jaká laskavost se nehodí:
Vzorek produktu cizí značky
Slevový kupon (Slevové kupony nejsou obecně špatné, ale nehodí se pro budování vztahu.)
Leták nesouvisející s produktem
Tvořte obsah zaměřený na zákazníka
Zákazníka zajímá na prvním místě on sám. Ať už se chválíme nebo si nadáváme, pravdou je, že na sebe myslíme v podstatě celý den.
Když zákazník prochází džunglí uživatelských účtů na Instagramu, je plachý. Pozoruje profesionální účty z povzdálí a před každou interakcí s profilem (follow, like, comment) si klade tu samou otázku – „Je tahle značka něco pro mě?“
Proto první věcí, co by každý obsah měl udělat, je, že mu nabídne odpověď na tuto otázku: „Ano, je.“
Jak na to:
1. Rozdělte si zákazníky do cílových skupin.
2. Vyberte si cílovou skupinu, pro kterou konkrétní příspěvek tvoříte.
3. Na začátku příspěvku nejprve vyjádřete problém nebo přání, které tato skupina má – až pak začněte mluvit o svém produktu.
4. Na konci každého příspěvku přidejte CTA engagement výzvu/y (lajkuj, sdílej, sleduj, nakup).
Například:
Cílová skupina: Ženy středního věku se zájmem o zdravý životní styl
Obsah: „Milujete sladké, ale snažíte se omezit cukr? Ne každá sladkost automaticky obsahuje tyto zákeřné prázdné kalorie. Například ovoce si svou sladkost vysloužilo díky fruktóze. Ta je oproti sacharóze obsazené ve většině zpracovaných sladkostí pro tělo snadnější zpracovatelná. Právě proto ji používáme v našich bio sušenkách ProAktiv. Zakousněte se do zdraví. A pokud vás tyto informace zaujaly, nezapomeňte náš účet sledovat pro další rady a tipy na zdravé dobroty.“
Pravidelně střídejte zábavu a vzdělávání
Odborný profil, který sdílí samá náročná vzdělávací témata nakonec každého unaví. Stejně jako profil, který se snaží v jednom kuse prodávat. Proto je důležité zůstat na sociálních sítích také hraví. Nic lidé neocení více, než když se jednou za čas vážný ambassador značky uvolní a nabídne publiku chvilku osobní zábavy.
Jak na to?
Empatie: „Vím, že sušenky nejsou všechno.“
Dokažte lidem, že si uvědomujete, že svět se netočí jen kolem vaší značky sušenek ProAktiv. A že je nezatratíte, pokud nebudou postupovat přesně podle vašich návodů na vaření, nebo si někdy koupí i levnější produkt. Buďte lidští a odpouštějte.
Vášeň: „Pro mě jsou sušenky všechno.“
Ukažte lidem, do až jak komických důsledků vaše láska k vlastnímu produktu může vést. Zákazníci rádi následující někoho, kdo má skutečnou, až nelogickou vášeň pro svůj brand. Zákazníci jsou loajální pouze tomu ambasadorovi, který je loajální své značce. Nebojte se tedy sdílet vaše patálie např. s vymýšlením nové příchutě sušenek.
Nezapomeňte se představit
Nepochopení příspěvků vede k okamžitému opuštění webu i profilu na sociálních sítích. Kromě obecné srozumitelnosti obsahu a konverzace se zákazníkem nesmíte zapomenout ještě na jednu velmi důležitou věc: představit se – a to pokaždé.
Když publikujete obsah na sociálních sítích, prohlížejí si ho vždy dvě skupiny uživatelů:
Stálí fanoušci, kteří vás již dobře znají.
Nový potenciální zákazníci, kteří profil vidí poprvé v životě.
Obě tyto skupiny potřebují, abychom se v každém příspěvku nezapomněli představit. U kategorie nováčků je důvod jasný – neznají nás a my máme podle pravidla 3:30:3 pouhé 2-3 vteřiny na to, abychom je obsahem zaujali. Pokud to vyjde, tak máme dalších 30 vteřin na to, abychom se představili a nakonec 3 minuty na to, abychom si je získali pro svou vizi.
Proč je ale důležité představovat se stálým zákazníkům? Vraťme se na chvíli do doby starých bakelitových telefonů. Zvednete sluchátko a voláte rodině. Co uděláte jako první, když zvednou telefon? Představíte se a řeknete proč voláte. Ne proto, že by vás neznali, ale proto, že nejste jediným člověkem / společností / značkou, se kterou se denně potýkají.
Dnes v době přemíry online obsahu to platí dvojnásob. Proto by každý příspěvek na sociálních sítích měl obsahovat malé představení – kromě uživatelského jména bychom měli vždy sdílet i proč píšeme a jaký vztah s uživateli máme. Jedině tak okamžitě poznají „kdo volá“ a nepřehlédnou ani jeden z našich pečlivě připravovaných příspěvků.
Překonejte bariéru prvního nákupu
I když zákazníka náš produkt zajímá, často mu dlouho trvá, než se osmělí a zkusí první nákup. Proč?
Zavedená rutina (Je zvyklý nakupovat jinde.)
Stud (Není si jistý, zda vaše sofistikované / drahé produkty je schopen správně využít a ocenit.)
Lenost (Je líný hledat a vybírat navašem e-shopu ten z produktů, který je přímo pro něj.)
Jak zákazníka donutit k prvnímu nákupu?
Porušit každodenní rutinu je těžké. Musíme zákazníkovi opatrně pomocí obsahu na sociálních sítích nastavit novou. Necháme jej postupně ztotožnit se a souhlasit s novým životním stylem na základě jeho hodnot ( např. ekologie, udržitelnost, lokální výroba). Nakonec zákazník zjistí, že původní levné sušenky z Albertu již do jeho nového životního stylu nezapadají.
Když změníte člověka, změníte jeho návyky. Podle sociologa Roberta Cialdiniho lidé mají podvědomou potřebu dodržovat všechny své závazky. Proto pokud je označíte za ekologické dobrodruhy nebo specialisty na zdravý životní styl a oni toto označení přijmou – začnou se podle toho i chovat. (A kdo by takové označení odmítl. :))
Lenost v onlinu nejlépe překonáte omezením nabídky produktů. Vybírat si z široké řady produktů je náročné. Koupit si jeden produkt dle doporučení je snadné. Zkuste tedy každý produkt v obsahu přiřadit ke konkrétním příležitostem / cílovým skupinám / ročním obdobím / zdravotním problémům. Pak zákazník bude hned vědět, který produkt je ten pravý.
Povzbuzujte k okamžité akci
Vaším cílem na sociálních sítích je z věty: „To je moc pěkný profil, možná tu někdy nakoupím,“ udělat větu: „ty sušenky musím mít hned!“
Jak na to?
1. Vytvoření limitované akční nabídky
Omezená akční nabídka udělá z obyčejného produktu, který si může zákazník koupit kdykoliv, vzácný produkt, který je dostupný pouze po určitou vhodnou dobu – a proto si jej musí koupit hned.
2. Vytvoření „Starter packu“
Co když se zákazník chce o vaše produkty zajímat, ale neví, se kterým začít? Vyberte jeden produkt, který bude působit jako zástupce značky – Pordukt, který je skvělý, univerzální a se kterým neudělá žádný člověk chybu.
Konec konců, jde vám zejména o to, aby uživatel nakoupil. Jakmile bude mít jeden z Vašich produktů doma, máte vyhráno. Bude se na něj každý den koukat a může jeho kvalitu porovnat s ostatními podobnými produkty cizích značek. Váš produkt v domácnosti zákazníka již bude propagovat sám sebe.
3. Vytvoření ochutnávky
Princip „ochutnávky“ spočívá ve velké získané hodnotě za nízkou vstupní investici. „Balíček sušenek za 100 Kč je investicí, ale malá sušenka za 10 Kč? O tom ani nemusím přemýšlet, kupuju!“
Ochutnávky samozřejmě nejlépe fungují v offlinu. Proto byste neměli zapomenout propagovat obchody, kde si lidé mohou vaše produkty osahat a koupit.
Shrnuto a podrtrženo – ano, rozhodně se nestyďte své produkty propagovat. Ale společně s nimi nabídněte uživatelům na sociálních sítích i své srdce.
To je pro dnešek vše. Díky moc za vaši pozornost.