„Je to má stará zásada, že jakmile vyloučíte nemožné, všechno ostatní, co zbude, ať je to jakkoli nepravděpodobné, musí být pravda,“ brblá si Sherlock Holmes pod vousy.
Přemýšleli jsme někdy nad tím, proč je tento detektiv synonymem geniality? Co dělá tak jiného oproti ostatním, že vždy dochází ke správným výsledkům.
Pokud odhrneme roušku fešáctví, strnišť a privilegovaných suchých fórků, zbyde nám perfektní systém.
Arthur Conan Doyle daroval Holmesovi jedinečný charakter, který všechny jeho činy zahaluje aurou nahodilosti jako mlha nad blaty. Pravdou ale je, že Holmes dělá jen to, co si my všichni mylně myslíme, že děláme – jeho rozhodnutím předchází objektivní analýza a na ní postavená dedukce.
Tento článek je inspirovaný Cialdiniho knihou Před-svědčování: Revoluční způsob, jak ovlivnit a přesvědčit. Přečtěte si také další články obsahující zajímavé postřehy z této knihy.
V praxi to znamená, že věnuje stejnou pozornost věcem, které se staly, jako těm, které se nestaly.
1. Jak pracuje běžný detektiv jako vy nebo já:
„Protože mi řekli, že té noci štěkal pes, víme, že šlo o neznámého zloděje.“
2. Jak pracuje Sherlock Holmes:
„Protože mi nikdo neřekl, že té noci štěkal pes, víme, že šlo o známého zloděje.“
Pozn: Toto je zápletka případu o Stříbrném lišákovi, kde geniální detektiv identifikuje zloděje jako někoho ze statku, protože pes během krádeže dostihového koně ani neštěkl.
Jak se rozhodujeme
Představte si, že se rozhodujete, zda si koupit novou televizi nebo domácí projektor.
V našich představách provádíme skutečně detektivní práci: uděláme si rešerši, sestavíme seznam pro a proti a na závěr se rozhodneme objektivně pro výhodnější variantu.
Ve skutečnosti jsme ale spíš v roli obhájce. Už od začátku totiž jedné variantě potají nadržujeme. A protože naše mysl věnuje vždy větší pozornost faktům, které s jejím názorem souhlasí, než těm, které se jí protiví – na konci našeho mentálního divadla je na první pohled erudovaný seznam pro a proti, který se nestydíte prohlásit za objektivní: „Vyhrál projektor? Díky bohu, já jsem si ho tak trochu přál, ale jsem rád, že jsme si to i racionálně potvrdili.“
Jak člověka motivovat, aby si koupil projektor
Lidé velice neblaze reagují na direktivní pobídky typu „kupte si projektor!“ Cítí se jako malé děti, kterým nařizujete, aby šli na Práva a oni se přitom chtěli živit hudbou. Proto vás neposlechnou už na truc – i kdyby ten projektor setsakra chtěli. Stejně jako dětem, i zákazníkům musíte (naoko) poskytnout svobodu.
Mnohem lepší šance na prodej projektoru máte, když lidem položíte návodnou otázku: „Chcete si koupit projektor?“ Obejdete tím dětinsky vzpurné ego zákazníka, a zároveň mu zasejeme brouka do hlavy. Lidský mozek totiž narozdíl od ega neumí rozlišovat mezi otázkou a oznamovací větou. Takže co vy mu nabídnete jako zdvořilou otázku, on si převezme jako faktické oznámení:
Slogan na plakátu ve výloze prodejny „Chcete si koupit projektor?“ je tedy s jistou nadsázkou stejně účinný jako příkaz zkušeného hypnotizéra: „Chceš si koupit projektor. Při velkém Orisirisovi a Ápisovi, chceš si koupit projektor!“
(A pokud se vám nechce psát banální otázky na plakát, nemusíte. Stačí do osobního prostoru zákazníka nacpat tolik obrázků projektoru, kolik jem dokážete.
Do banneru na sociálních sítích, na billboard vedle jeho kanceláře, vytvořte limitovanou edici cereálií s obrázky projektoru. Krok za krokem, mozek vašeho zákazníka začne brát projektor jako součást své reality.
A protože mu už dlouho nikdo neukazoval obrázky televize, přijde mu přirozenější vybavit si obývák právě tímto produktem.)
Jedeme dále. Zákazník viděl plakát s projektorem ve výloze vašeho obchodu a vstoupil se svou družkou nejistě do dveří. Jejich počínání pozorujete od kasy jako zaměstnanec prodejny. V klidu je pozdravíte, a protože jste empatický obchodník – dáte jim pokoj.
Po chvíli z jejich rozhovoru a přebíhání z jednoho konce prodejny na druhý pochopíte, že se pár nemůže rozhodnout mezi koupí televize a projektoru. Zdá se vám, že žena touží po projektoru, ale muž je trochu konzervativní a co by tomu řekli sousedi. Navíc, bude mít projektor dostatečně syté barvy, abychom se mohli dívat i přes den?
Nakonec se rozhodnete jim volbu ulehčit a pošťouchnout je ke koupi projektoru po vzoru přísloví happy wife, happy life. (Nebo jste prostě jen hrozný mizera, zákazníci jsou vám ukradení a z projektoru máte větší marži. V tom případě budu dělat, jako že tu nejste.)
Přijdete tedy opatrně k páru a zeptáte se: „Mohu vám pomoci? Chcete si koupit projektor, nebo televizi?“ Právě se staly dvě skvělé věci: Svou návodnou otázkou jste zákaznickou volbu orámovali či limitovali na dvě možnosti: projektor nebo televize. Ze hry je tedy možnost, že by u vás zákazník nenakoupil vůbec.
A zadruhé, jmenovali jste projektor jako první, čímž jste mu dali výsadní postavení. Pokud jsou zákazníci opravdu na vážkách, jakékoliv drobné pošťouchnutí jedním či druhým směrem může být rozhodující.
Bohužel vaše vedení bylo tentokrát tak jemné, že to k rozhodnutí zákazníka nestačilo. Pravděpodobně vám zoufale odpoví něco ve smyslu „Asi spíš projektor, ale vlastně nevíme...“ V ten moment přijde čas na další návodnou otázku: „Dobře. Dobře. Myslím, že jste ten typ nekonvenčního, kulturně vzdělaného člověka, který preferuje hodnotné filmy před seriály, je to tak?“ Nebojte se, nemusíte vytvářet komplexní analýzy jako Sherlock Holmes. U této návodné věty nejde o to, že dotyčného přesně popíšete. Jde o to, že mu zalichotíte. No na takovou lichotivou otázku vám většinou nikdo neřekne ne.
Jeho souhlas s vaší hypotézou je stejně až druhotný. Mnohem zásadnější je, že svou otázkou jste v hlavě vašich zákazníků vytvořili obrázek jich samých jako nekonvenčních uměleckých duší. A nekonvenční umělecká duše by si blbou televizi nikdy nekoupila…
„Tak já vám tedy ukážu náš nejlepší projektor a televizi,“ přerušíte jejich snění a pokynete jim, aby vás následovali. Nicméně zatímco k vybrané televizi je vedete kolem těch nejlevnějších modelů, takže se ukázkový přístroj zdá být v tomto kontextu drahý – cestou k projektoru míjíte naopak to nejdražší zboží, takže když se zákazníci podívají na cenu vámi vybraného kousku, výrazně se jim uleví.
Touto promyšlenou exkurzí po obchodě jste jim v hlavě vytvořili rovnici projektor = levný, televize = drahá.
Nakonec prohlídky necháte své zákazníky zase o samotě a dáte jim čas na rozmyšlenou. Tak co myslíte, jaký bude jejich ryze „objektivní“ mentální seznam pro a proti?
Televize
Drahá
Dobrá leda na seriály
Naši kulturní přátelé nás odsoudí
Projektor
Levný
Skvělý na sledování kvalitních filmů
Naši kulturní přátelé nás ocení
Do pár minut je rozhodnuto. Pár s projektorem nadšeně spěchá ke kase. A už je zajímá jen poslední věc: „Berete stravenky?“
Návodné otázky
Právě jsme si ukázali, jak (opět s jistou nadsázkou) fungují v praxi návodné otázky. Nyní vám svou šou podložím kouskem vědy:
V jednom kanadském experimentu se účastníků ptali, na jejich životní spokojenost.
Ale zatímco první polovině položili otázku: „Jste se svým společenským životem spokojeni?“, druhé poloviny se zeptali, „jste se svým společenským životem nespokojeni?“ Z výsledků vyplývá, že pravděpodobnost přiznání nespokojenosti byla u druhé skupiny o neskutečných 375 % vyšší. Takovou sílu mají na první pohled neškodné návodné otázky.
Experti na komunikaci San Bolkan a Peter Andersen zase zjistili, že když se snažili pro svůj průzkum oslovit lidi v supermarketu, tak i přes slibování lákavých odměn s nimi bylo ochotno spolupracovat pouze 29 % dotázaných.
Pak ale změnili strategii a ještě před průzkumem položili kolemjoucím otázku „Myslíte si o sobě, že jste vstřícný člověk?“ Většina lidí (až na pár buřičů) samozřejmě odpověděla kladně. A když se těchto lidí hned poté zeptali, zda jim pomohou, dotazník vyplnilo neskutečných 77,3 % dotázaných. Jak je to možné? Zkrátka a dobře „vstřícný člověk“ by přece žádost o pomoc bližnímu svému nikdy neodmítl.
Takto přesně fungují návodné otázky. Jejich síla plyne z přirozeného fungování mozku na bázi asociací. Když se vás zeptám, jestli „máte rádi růžového slona?“ Vybavíte si jako odpověď zástup krásných růžových slonů. Když se vás zeptám, jestli „nesnášíte růžového slona?“ Vybaví se vám stádo odporných růžových slonů s cígem u huby.
Stejně tak když se vás zeptám, „zda jste tvrdohlavý člověk?“ – rozpomenete se pouze na případy, kdy jste se zachovali tvrdohlavě a musíte tedy na moji otázku odpovědět „po pravdě“ ano.
Ale když se vás zeptám, „zda jste flexibilní?“ – vaše mysl si opět automaticky vybaví pouze případy, kdy jste se zachovali trochu jako přizdisráči. Takže opět odpovíte: „ano, asi jsem trochu bačkora, důkazy tomu nasvědčují.“
Takže kde je pravda? Rozhodně není někde uprostřed. Pravda je taková, že si náš mozek mylně představujeme jako počítač se zapnutou kalkulačku: když se zeptáme kolik je 1+1, mozek nám vrátí odpověď 2. Když se zeptáme „Jsme tvrdohlavý?“, mozek to vyhodnotí a vrátí nám objektivní odpověď ANO/NE.
Jenže ona naše mysl není ani tak výkonná kalkulačka jako spíš výkonný vyhledávač. Když se zeptáte kolik je 1+1, váš mozek vyhledá z historie vašeho života 1 000 000+ výsledků, kdy odpověď byla 2. Když se zeptáte „Jsem tvrdohlavý?“, váš osobní Google najde 150 000+ výsledků, kdy jste se zachovali jako paličák – protože, jak jsme si už dnes řekli, lidská mysl (narozdíl od našeho ega) nedokáže na konci věty rozeznat otazník od tečky.
Je tedy prava pravdoucí (platící ve všech světových jazycích), že v otázce se vždycky skrývá i odpověď. Dávejte si tedy pozor na to, ne na co, ale jak se sami sebe ptáte. A jak se vás ptají ostatní.
Jak se správně ptát
Nyní si na následujícím příkladu shrneme, jak se správně ptát, abyste od lidí vždy dostali co nejupřímnější odpoveď, aniž byste s nimi manipulovali.
Takhle NE
X Jste spokojeni se službami našeho operátora?
X Jste spokojeni se svým operátorem?
Takhle ANO
v Jak hodnotíte služby vašeho mobilního operátora?
v Co si myslíte o svém operátorovi?
Na závěr se vás tedy korekně zeptám – jak hodnotíte kvalitu tohoto článku? Dejte mi vědět v komentáři, sdílejte mě, potěšte se mnou přátele. :) Přeji krásný a moudrý den.
Děkuji za pozornost.
Zdroj: Před-svědčování
Kam dál? První zbraň vlivu: Reciprocita