Člověk si chce povídat. A očekává, že mu budete rozumět. I když jste jenom text na obrazovce.
Řeč nás spojuje
Vzpomeňte si na svoje oblíbené sci-fi (nenavrhuju Star Trek). Nepřekvapilo vás někdy, že každá vesmírná potvora uměla anglicky? (To rozhodně „neplatí“ pro Star Trek.) A když měla prsa a pusu na těch správných místech, vždycky se vyspala s kapitánem Kirkem? Když se nad tím zamyslíte, je to divné, protože většinu lidí přitahují opět jen lidé – zkrátka stejný druh je sexy druh. Je to příroda.
Kdyby někoho sexuálně přitahoval jiný druh, kdyby měl chuť na jakékoliv zvíře, odsoudíme to jako zvrhlost. Proč nám tedy nepřijde nechutné, když na obrazovce vidíme kapitána sápat se po mimozemšťance? Odpověď je jednoduchá – mimozemšťanka umí mluvit naší řečí!
Zdá se tedy, že porozumění (jehož dosáhneme pomocí konverzace) je naprosto klíčové k tomu, abychom si k někomu či něčemu vytvořili blízký vztah.
A to platí i co se týče strojů. V kolika futuro filmech se stroje vymkly kontrole a přešly na plnou umělou inteligenci, která se ale VŽDYCKY většinu promítacího času zahazovala s angličtinou – jazykem uhlíkových omezenců? Proč?
Protože kdyby stroje neuměly komunikovat tak, aby jim divák porozuměl (vcítil se do nich), tak by ten film byl o ničem. Konkrétně bychom nemohli sledovat žádný vztahový vývoj mezi hlavními postavami. A o vývoji vztahů většina klasických filmů je.
Milují se? Nenávidí se? Mají hlad?
Lidé přirozeně chápou věci prostřednictvím příběhů. A příběhy vypráví o vývoji vztahů.
Proto, i když lidé ví, že jste jen algorytmus, že jste jen stroj, že jste jen pár řádek textu na obrazovce vedle ikony nákupního košíku – pokud na něj budete mluvit lidskou řečí, naváže s vámi vztah. A tento vztah vede k zapamatování značky a zákaznické loajalitě. Člověk je člen tlupy. Je naprogramován k tomu, aby dával vysokou prioritu chování ostatních. Když chcete, aby se ve vaší appce cítil jako doma, mluvte s ním přirozeně.
Za odměnu s vámi uživatel naváže vztah. Což znamená, že se do vaší appky bude vracet a bude ochoten vám za to i zaplatit. (Uf. Tohle znělo jako návrh designu IT prostituce.)
Jak na takové přirozené texty? O tom je celá UX disciplína, které říkáme Conversational Writing (Konverzační psaní).
Poplkáme. Poplkáme.
V knize The Man Who Lied to His Laptop (Muž, který lhal svému počítači) profesor Clifford Nass ze Stanfordské univerzity společně s Corinou Yen popisují 100 experimentů, které se točily kolem doslovného překladu zkratky HCI (human computer interaction), tedy interakce mezi člověkem a počítačem. Výzkumný tým profesora Nasse zjistil, že lidé jednají s počítači podle běžných sociálních norem, které uplatňujeme, když mluvíme s lidmi. Výzkumy znovu a znovu potvrzovaly, že odpovídáme na výzvy počítačových programů, jako by nám tyto otázky pokládali lidé. Jsme vůči strojům slušní, pokud fungují, a emotivní, pokud nereagují na naše vstupy. Na oplátku od strojů očekáváme slovní pochvalu, pokud se nám zadaný úkol povede.
Z výzkumů dokonce vyplývá, že pokud dostaneme od stroje autentickou podporu a pozitivní zpětnou vazbu, naše produktivita a chuť do práce se zvýší.
Také s danou aplikací budeme trávit více času a jsme ochotni od ní přijmout více úkolů. (Což nemusí být zase tak pracovně produktivní, pokud se jedná o Angry Birds.) V neposlední řadě projevujeme aplikaci větší důvěru. (Slyšíte to, sběratelé osobních dat? Pochvalte uživatele za to, jak se hezky registroval, a možná s vámi bude sdílet i platební údaje.) Zkrátka si jako uživatelé necháme mazat med kolem huby. Nic nového. A co když stroje mluví jako stroje? (A vypouští věty typu „errorVS4T5GRTB“, „chyba odeslání“, „platba se nezdařila“ ?) Většina zákazníků se urazí a pocítí zklamání. Jako by si představovali, že na druhé straně za obrazovkou sedí maličký človíček, který s nimi právě odmítl navázat vztah.
Proč píšeme jako tataři?
Může za to rozdíl mezi mluveným a psaným slovem
Otázka: Když všechny texty za stroje píšou lidé, jak to, že některé z nich působí tak nelidsky?
Odpověď: Protože my lidé mluvíme jinak, než píšeme.
Mluvený jazyk je živý. Obsahuje krátké věty. Je dymanický, přívětivý. Více v něm užíváme zájmen.
Psaný projev je naopak odtažitý a statický. Často citově neutrální.
„Od malička jsme byli poučováni o rozdílech mezi mluveným a psaným slovem. Oba styly jsou řazeny do spisovné češtiny. Nicméně lze u nich nalézt velké množství rozdílností.“
Zdá se vám, že teď mluvím jako tatar? Tohle je ukázka pasivu. Pasiv, neboli trpný rod, je jedním z typických znaků suchého psaného projevu.
Příklad rozdílu mezi mluveným a psaným slovem
Jak bychom to řekli: „Pamatuju si, jak mě učitelka mlátila do hlavy rozdíly mezi tím, jak mluvíte a jak píšeme.“
Jak bychom to napsali: „Od malička jsme byli poučováni o rozdílech mezi mluveným a psaným slovem.“
Zákazník od stroje vyžaduje mluvenou češtinu
A tady je ten háček. Lidé očekávají, že k nim počítač bude mluvit – používat mluvenou češtinu. Ale člověk, který texty pro počítače zpracovává si myslí, že píše – a proto používá psanou češtinu.
Představte si, že máte za úkol natextovat registrační formulář. Je zkrátka rozdíl, jestli jej zpracujete jako popis pracovního postupu, nebo si při psaní představujete, že registraci vysvětlujete kamarádovi.
Ukážeme si to na příkladu seznam.cz
Seznam.cz není žádný průser. Je to krásné, čisté prostředí. Ale po snaze komunikovat s člověkem ani zmínka. Pozor! Registrace je místo, kde již nepromlouváme k tisícům uživatelů, ale jen k jednomu. A ten jeden očekává intimní a osobní přístup.
Jak bychom formulář mohli vylepšit:
Jeden účet pro všechno od Seznamu – > Registrujte se a celý Seznam se vám otevře.
Pokud už účet máte, stačí se přihlásit. – > Už máte účet? Přihlaste se.
UX TIP: Nikdy nepište věty, které byste neřekli v běžném hovoru
Tohle je moje copy z práce na webu Do práce na kole. Negativem jsou poměrně dlouhé věty. Ale pozitivum je jejich vřelost. A také dobré umístění – věta musí být přesně na místě, kde by člověk mohl mít otázku, na kterou text odpovídá. Co dále? Osobní kontakt pomocí osobních zájmen? splněno. Třeba takhle by to šlo. Z pohledu Konverzačního psaní.
Hlas bez tváře aneb proč na textu záleží
Proč si lidé vůbec chtějí s počítači povídat? Vzpomeňte si na éru předdigitální. Jediný, kdo uměl anglicky (kromě postav ze Star Treku), byli lidé. Takže pokud vidíme entitu, která umí používat naši řeč, okamžitě si ji náš mozek spojí s lidskostí.
Začneme tak věřit, že za obrazovkou se skrývá malý pokojíček, ve kterém hospodaří skřítci. (Uznávám, že tato představa je v dnešní době plochých obrazovek již poměrně obtížná.)
Proto je přirozený jazyk ta hlavní příčina, která stroje polidšťuje.
Díky užití jazyka stroje promlouvají k lidem a lidé s nimi navazují emocionální a dlouhodobá pouta. Jde o emoce, které vedou lidi k akci. Přihlásit, nakoupit, Sdílet.
A o to samé vás prosím i já – opravdový člověk: Přihlaste se k mému newsletteru. Nakupte si moje copy služby a sdílejte tento článek.
Zdroj: Microcopy
Comments